府右新闻讯 记者张朝登 数字政策办公室8月27日公布，推出四项提升1823客户服务热线服务效能的人工智能项目，包括语音转文字、电邮撷取、投诉分流和数据分析，全方位支援政府部门应用人工智能推动政务转型。

1823热线由数字政策办公室管理，去年处理逾750万次查询和投诉。署理数字政策专员张宜伟在简报会上介绍，四项AI效能提升项目分别为「来电语音达」「电邮撷取易」「投诉分流快」「诉求一览通」。

「来电语音达」利用语音识别技术和大型语言模型，将特定主题来电对话实时转换成文字，并自动生成个案摘要，预计可缩减15%通话后处理个案时间。「电邮撷取易」运用大型语言模型分析市民电邮内容，自动撷取特定主题个案资料至客户服务管理系统，预计可减少30%人手输入资料时间。「投诉分流快」利用AI分析电邮，自动识别优先处理个案，识别时间可由两日大幅缩短至数小时。「诉求一览通」运用AI整合与民生相关个案资料，以视觉化方式呈现于数据仪表板上，并将整合议题转介相关主管部门跟进，协助改善地区治理。

数字政策办公室拟于第四季在「智方便」平台推出1823网页版应用程式，取代现有流动应用程式，方便市民使用。此外，政府云端设施服务目前已支援逾60个决策局和部门、逾600个数字政府服务。数字办正开发「智方便AI助手」和「AI智能体」，预计第四季在政府内部试行，协助处理标准化和繁琐重复的政务。