府右新闻讯 记者宗媛 澳门特区政府于10月5日实施第20/2026号行政法规《公众意见处理运作制度》，并同步于“一户通”和“商社通”推出智能客服“政问通”，正式启用跨部门市民意见处理平台。首月运作数据显示，意见处理效率明显提升，平均处理时间约七个工作日，较过去平均二十日大幅缩短，市民对处理结果评价达“满意”或以上者超过八成。

制度实施以来，49个部门通过市民意见处理平台共处理约4.3万宗意见，其中九成个案可即时处理，其余一成需开立个案转交相关部门跟进。在转办个案中，两个工作日内首次回复执行率近九成，十五个工作日内办结的达九成半，转介正确率达99.3%。

“政问通”智能客服在便利市民和企业查询政府服务、反映各类意见方面发挥积极作用，上线近一个月已录得27万次访问，实际使用约4200人次，产生对话约1.2万次；其中转入人工处理388次，有330次可由人工客服即时解答。

澳门行政公职局表示，市民意见处理平台的投入使用，有助于优化跨部门协作机制，确保各部门按统一准则处理个案；将持续跟进制度执行情况，根据服务需求趋势及部门意见反馈，动态调整资源配置，加强技术支援与操作协助，让新的市民意见处理机制运作更顺畅，回应社会对政务服务意见快速跟进的期望。