府右新闻讯 记者张轩石 记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点。本该帮消费者省时省事的AI客服，却因"答非所问"加"已读乱回"，有时反而给消费者添乱。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以"人工智能回复"为由规避责任是否合理？

中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、售后处理等经营服务环节。

中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生在某二手车App选购汽车时，平台官方人工智能客服明确告知车辆28700元车款已包含过户费和上牌费，但交易过程中销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。

才博智慧治理研究院院长吴岩松表示，不管是AI客服回复还是人工客服回复，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。中消协提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定。