11月6日，京津冀三地消费者协会组织召开机票退改签调查结果通报会，针对规则公示、收费行为、维权保障等方面暴露的突出问题，敦促相关企业限期整改。

通报专项调查结果

为规范航空售票服务秩序、切实维护消费者合法权益，依据消费者权益保护法及其实施条例赋予的职责，京津冀三地消协组织于11月6日召开机票退改签调查结果通报会。

中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛等5家线上售票平台参会。三地消协组织敦促相关企业全面自查，于12月10日前反馈整改情况。

据了解，三地消协组织于今年9月启动机票退改签专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节进行深入梳理。

直指三大突出问题

调查发现，退改签消费体验主要受三方面问题影响。

一是规则公示不明显。37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。

二是收费行为不规范。体验式调查发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近但退票费用差异明显；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。此外，部分平台页面信息展示差异化，优惠价格以红色大号字体显示，费用明细和相关规则却以黑色小号字体显示，消费者往往"看时便宜、购时价高"。

三是维权保障不充分。调查显示，在维权的受访者中，73.7%仅能获得部分补偿，10.3%的维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。

督促企业限期整改

针对上述问题，三地消协组织提出三个整改方向：优化规则制定和公示，在官网、预订页面、结算页面等显著位置明示退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性，确保展示票价与实际结算金额一致；规范收费标准和行为，制定阶梯费率，退票费不得高于机票实际销售价格，因航空公司原因导致航班调整的不得按旅客个人原因扣费；提升维权效率和效能，建立投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，主动公示投诉入口和联系方式。

各参会企业表示，将认真对照问题开展自查自纠，严格落实整改要求，及时反馈整改进展。三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，将依据相关法律法规采取进一步措施，切实维护消费者合法权益。（府右新闻记者方城）